株洲12345市长热线自2009年10月29日正式开通以来，得到了历届市委市政府的高度重视。市长热线严格遵照 “接听好、交办好、办理好、反馈好、改进好”的工作要求，努力建设成为政府和市民的连心线、经济发展的联络线、政府形象的监督线。热线开通运行十二年来，累计接通市民来电177.7万个，受理市民反映有效事项124.0万件，办结率99.8%，满意率98.9%，取得了良好的社会效果，塑造了“12345、服务找政府”的良好口碑。
12345市长热线开通以来，先后整合了12369环保热线、12348法律服务热线、12318文化市场举报电话、12328交通服务热线等20条部门热线，同时，整合了110社会服务联动、22212345企业服务热线、国务院办公厅网络问政平台、人民网《地方政府留言板》的涉株留言板块、“马上就办”网络问政平台等信息平台数据的流转交办。依托信息化手段，延伸拓展市长热线电话（12345），结合电邮（市长信箱）、政务微博、政务微信、网帖等方式构建多渠道的民意受理体系。
为进一步建立完善党委政府及其有关部门听民声、察民情、解民忧工作机制，市人民政府建立了市长副市长、县市区人民政府和市直有关单位主要负责人接听“12345”市长热线工作制度。自2014年3月以来， “听民意，解民忧”领导接听市长热线活动共开展198期，受理市民诉求共2740件，回复率100%，为老百姓解决了大量热点难点问题。 12345市长热线办公室现有工作人员42人，白天开通16条线路，晚上开通3条线路，7*24小时不间断为市民提供服务。市长热线办下设综合组、接线组、督查组、网络组，负责对群众反映事项进行受理、交办、催办、督办和对办结事项进行回访、统计、分析。十二年来，市长热线办共接到市民感谢电话（信件） 6000余个，锦旗40余面，多次获评省、市“青年文明号”和市“文明窗口”、市政府办系统工作“先进单位”，2018年9月，株洲市12345市长热线荣获全国热线“骏马奖”，这是全国市长热线最高奖项，全省12345社会求助服务平台建设座谈会和各级媒体多次推介株洲市长热线工作经验。